来自 鞋业头条 2020-01-10 04:30 的文章
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顾客传播及重复购买要素

  无差异的门店销售,近乎惨烈的贴身竞争,促使终端门店把竞争导向转向服务上来,形成差异化较强的卖点。

  

  而笔者认为卖场的服务能力是一项综合工程,包括以下3个方面:

  

  卖场主题定位与装修风格相符合

  

  它的作用是,一、在吸引消费者,阻隔非需求性的消费者。把“来的都是客”变为“进来的都是具有购买欲极强的顾客”。二、在于给顾客提供一种恒定的消费场所,消费者首次看到门面字样,带给消费者的相关联想就是一种消费价值观。以便于消费者对自身的消费需求进行定位(即我要不要进入这家门店,这家门店有没有我所需求的产品)。三、主题的定位与装修风格相符,形成更加强烈的视觉冲击,这种冲击会形成较强烈的认知,并能够保存下来,利于口碑传播的精准度,同时它会诱导顾客对该店进行探访,从而产生新的购机需求。

  

  不相符带来的“利益”:各种消费群体都会涌来,短期产生购买力较强的假相。

  

  不相符带来的危害:产生信任危机,门面是流行与时尚的,但是内部销售情况与其他门店是一样,让消费者感觉到受欺骗,其实这是进店顾客多,工作强度大,而成交率低的一个方面。

  

  店内装饰与柜台布置相吻合

  

  它的作用在于顾客进来后的环境体验,而相吻合的装饰与布置会带给消费者更加舒适的感觉,从而形成第二次感官冲击,使顾客感受到门店特有的魅力。吸引消费者留下来,悠闲的选择适合自己的产品。外部装修与内部装饰、柜台布置相吻合会更加坚定顾客的购买决心,提升顾客进店后购物前的满意度。

  

  不相符带来的“利益”:因消费者一时不知,也许会在此店购买。

  

  不相符带来的危害:虚假宣传,会使顾客怀疑产品,怀疑营业人员的热情推销,质疑某品牌的价值,不利于和顾客进行深度沟通,不利于提高顾客满意度、成交率等。

  

  服务人员、所售产品与顾客需求结合

  

  门店如果完成以上两项后,还要做好以下3方面的事情:

  

  1、针对性的甄选服务人员,确保服务人员年青、有朝气、活泼向上的精神面貌。

  

  2、咨询式的服务人员需要强大的培训,包括产品知识培训及考核;功能介绍及售后常识,增值服务及购机需求分析等。

  

  3、所售产品要超前,引领消费者的购物心理诉求。

  

  以上几项的有机组合就能够起到提高成交率、提高顾客忠诚度、提高满意度的目的。

  

  总之,顾客要求的服务就是这样,整洁舒适的购物环境、产品齐全或专卖、咨询式的销售人员带着亲和的微笑、方便快捷的购物过程、完善的售后服务体系、使其主动传播及重复购买我们的产品。(来源:超市周刊)

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